Bessere Voice-of-the-Customer-Insights durch Videokonferenzen

Die Erwartungen der Kunden steigen schneller denn je. In der heutigen, hart umkämpften Landschaft können es sich Marken nicht leisten, Entscheidungen im luftleeren Raum zu treffen – sie müssen zuhören, reagieren und handeln, basierend auf echtem Feedback ihrer Nutzer, Follower und Kunden. Und genau hier wird die Voice of the Customer (VoC) unverzichtbar.

Während Umfragen und der Net Promoter Score (NPS) nach wie vor wertvolle, skalierbare Instrumente zur schnellen Messung der Kundenzufriedenheit sind, stossen sie zunehmend an ihre Grenzen, wenn es darum geht, die tatsächliche Komplexität von Kundenerlebnissen und Emotionen einzufangen. Eine einfache Bewertung oder Punktzahl zeigt zwar Tendenzen auf, erklärt jedoch selten, warum ein Kunde etwas fühlt oder welche Bedürfnisse sein Verhalten wirklich antreiben.

Da die Märkte wettbewerbsintensiver werden und die Kundenerwartungen steigen, müssen Unternehmen über oberflächliche Kennzahlen hinausgehen und Raum für offenen, bidirektionalen Austausch mit ihren Kunden schaffen. Dieser Wandel markiert den Übergang von transaktionalem Einweg-Feedback zu interaktiven, beziehungsorientierten Einsichten.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist die Voice of the Customer (VoC)?
2. Wie VoC deinem Unternehmen nutzt
3. Wie du VoC-Feedback sammelst
4. Eine VoC-Strategie mit Videokonferenzen aufbauen
5. Best Practices für VoC-Gespräche per Video
6. VoC mit Digital Samba verbessern
7. Fazit
8. FAQs

Videokonferenzen haben sich als eine der wirkungsvollsten Methoden erwiesen, diese Lücke zu schliessen. Anders als bei statischen Umfrageantworten ermöglicht ein Live-Gespräch, Tonfall, Emotionen und nonverbale Signale wahrzunehmen – Faktoren, die oft die tatsächlichen Gründe hinter der Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit offenbaren.

Diese reichhaltigeren Interaktionen schaffen nicht nur Vertrauen, sondern geben Kundinnen und Kunden auch das Gefühl, wirklich gehört, ernst genommen und wertgeschätzt zu werden. Durch die Integration von Video in ihre Feedback-Strategien können Unternehmen deutlich umsetzbarere Erkenntnisse gewinnen und so eine Grundlage für bessere Produkte, relevantere Marketingmassnahmen und ein Kundenerlebnis schaffen, das Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern regelmässig übertrifft.

Was bedeutet „Voice of the Customer“ (VoC)?

Was genau meint man mit der Voice of the Customer? Im Kern beschreibt VoC die Gesamtheit der Einsichten darüber, was deine Kundinnen und Kunden über dein Unternehmen und dein Angebot denken, fühlen und erwarten – egal ob Produkt oder Dienstleistung. Sie umfasst ihre Bedürfnisse, Präferenzen und Erfahrungen – oft erhoben durch direktes oder indirektes Feedback.

Die Rolle von VoC erstreckt sich über mehrere zentrale Bereiche:

Customer Experience (CX):
VoC hilft dabei, Abläufe an den Erwartungen der Kunden auszurichten. Wenn Kundeneinblicke die Service­erbringung steuern, können Unternehmen Reibung reduzieren, Interaktionen personalisieren und die Erwartungen konsequent übertreffen.

Marketing:
Kampagnen, die auf authentischem Kundenfeedback basieren (Voice of the Customer im Marketing), wirken deutlich stärker. So stellst du sicher, dass deine Botschaften wirklich bei der Zielgruppe ankommen und zu höherem Engagement und besseren Conversion Rates führen.

Produktentwicklung:
VoC hilft dir, genau die Features zu entwickeln, die Kundinnen und Kunden tatsächlich brauchen. Wenn Innovationen auf echtem Feedback basieren, minimieren Unternehmen unnötige Aufwände und liefern Lösungen, die reale Probleme lösen.

In einer digital geprägten Welt war es noch nie so wichtig, die Stimmung und Erwartungen der Kunden zu verstehen. Kundinnen und Kunden interagieren heute über zahlreiche Touchpoints mit Marken – und wer dieses Feedback authentisch einfängt, kann sich nachhaltig differenzieren und erfolgreich wachsen.

Wie VoC deinem Unternehmen nutzt

Eine starke Voice-of-the-Customer-Strategie und ihre konsequente Umsetzung im Customer Experience Management bringen messbaren Mehrwert und bieten klare Handlungsempfehlungen. Zu den wichtigsten Vorteilen der Voice of the Customer gehören:

• Verbesserte Kundenbindung und Loyalität:
  Wenn Kunden sich gehört fühlen, bleiben sie eher. Schon kleine Verbesserungen, die auf echtem Kundenfeedback basieren, können Beziehungen nachhaltig stärken.
• Schnellere Produkt- und Feature-Optimierungen:
  Durch die Integration von VoC-Feedback in agile Entwicklungszyklen können Unternehmen die wichtigsten Verbesserungen priorisieren – und deutlich schneller liefern.
• Stärkeres Vertrauen und klare Differenzierung vom Wettbewerb:
  Transparente Kommunikation und schnelle Reaktionen schaffen Markenbotschafter und zeigen, dass Unternehmen ihre Kunden wirklich ernst nehmen.

Praxisbeispiele

• SaaS:
  Produktteams nutzen VoC-Analysen, um Onboarding-Flows zu optimieren und Churn zu reduzieren. Atlassian führt beispielsweise regelmässig direkte Kundeninterviews, um das Jira-Onboarding zu verbessern und wichtige Usability-Anpassungen zu priorisieren.
• Einzelhandel:
  Beratungspanels erkennen Veränderungen im Konsumverhalten, bevor sie in Verkaufszahlen sichtbar werden. IKEA führt Kundenrunden durch, um neue Lebensstile zu verstehen – und passt Sortiment und Shopping-Erlebnis frühzeitig an.
• Finanzdienstleistungen:
  Sichere VoC-Meetings helfen Unternehmen wie Banken, digitale Services kundenorientiert und trotzdem compliance-konform weiterzuentwickeln. Die Deutsche Bank nutzt etwa strukturierte Kundenbeiräte, um ihre digitalen Plattformen zu verfeinern und gleichzeitig regulatorische Vorgaben einzuhalten.
• Bildung:
  Online-Fokusgruppen erfassen Kundenmeinungen zu hybriden Lernplattformen oder virtuellen Klassenzimmern. Digital Samba führt beispielsweise Videogespräche mit Lernenden durch, um neue Features zu testen und sicherzustellen, dass unsere Plattform sowohl den Bedürfnissen der Studierenden als auch der Institutionen gerecht wird.

Wie du VoC-Feedback sammelst

Traditionell haben Unternehmen sich auf Umfragen, NPS-Scores, Analytics-Dashboards und Fokusgruppen verlassen. Diese Methoden sind weiterhin nützlich, aber heutige Kunden erwarten mehr Dialog und weniger Formulararbeit.

Moderne Ansätze umfassen eine Reihe von Techniken, die über statische Umfragen und numerische Bewertungen hinausgehen und stattdessen auf tiefere, dialogorientierte Einblicke setzen. Damit kannst du nicht nur erfassen, was Kunden sagen, sondern auch warum sie es sagen – inklusive Kontext, Emotionen und Motivation.

• Kundeninterviews:
  Direkte Gespräche liefern Tiefe und geben unverfälschte Einblicke. Anders als bei Umfragen kannst du Rückfragen stellen, verborgene Motive aufdecken und Erkenntnisse gewinnen, die Kunden schriftlich oft nicht äussern.
• Advisory Boards:
  Kleine Kundengruppen bieten strategische Perspektiven. Es lohnt sich, wichtige Kunden in Boards zu organisieren. Diese Gruppen bestehen häufig aus wertvollen Bestandskunden, die als Sparringspartner für neue Ideen dienen – und sowohl konstruktive Kritik als auch frühe Validierung liefern, noch bevor Produkte oder Features breit ausgerollt werden.
• Sentiment Tracking:
  Die Beobachtung von Tonalität und Kundenerfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg liefert ein tieferes Verständnis der Stimmung deiner Zielgruppen. Durch die Analyse von Mustern in Social-Media-Erwähnungen, Bewertungen oder Support-Interaktionen erkennen Unternehmen Trendlinien im Kundenempfinden, die langfristige CX- und Marketingstrategien beeinflussen können.

Immer häufiger ist Videokonferenz eine der direktesten, reichhaltigsten und interaktivsten Formen von Voice-of-the-Customer-Feedback. Anders als bei statischen Umfragen ermöglichen Video-Calls, die Emotionen, Körpersprache und den Tonfall deiner Kunden zu sehen und zu hören – und damit die wahren Beweggründe hinter ihren Antworten zu verstehen.

Video-Conferencing-Strategie für Voice of the Customer (VoC) aufbauen

Um das volle Potenzial der Voice-of-the-Customer-Prozesse auszuschöpfen, müssen Unternehmen Videokonferenzen fest in ihre strukturierten Programme integrieren. Hier ist der richtige Platz dafür:

• 1:1-Interviews:
  Videokonferenzen erleichtern die Planung und Durchführung persönlicher Gespräche ohne geografische Einschränkungen. Durch Mimik und Tonfall lassen sich Nuancen in der Kundenzufriedenheit erkennen, die in schriftlichen Antworten oft verborgen bleiben – und trotzdem entsteht eine vertraute, offene Gesprächsatmosphäre.
• Focus Groups & Workshops:
  Online-Fokusgruppen bringen Kundinnen und Kunden aus verschiedenen Regionen in einem virtuellen Raum zusammen. Breakout-Rooms, Umfragen und interaktive Whiteboards ermöglichen es, Ideen zu testen, Zusammenarbeit zu fördern und ein breites Meinungsspektrum in Echtzeit einzufangen.
• Customer Advisory Boards:
  Traditionell finden Advisory Boards persönlich statt, doch per Videokonferenz können deine wichtigsten Kunden regelmässig teilnehmen – unabhängig von ihrem Standort. Sichere, gebrandete virtuelle Sessions senken organisatorische Hürden und stärken das langfristige Engagement deiner wichtigsten Stakeholder, sodass Strategien gemeinsam entwickelt werden können.
• Aufzeichnungen zur Analyse:
  Video-Meetings können sicher aufgezeichnet und später transkribiert werden, um eine detaillierte Voice-of-the-Customer-Übersicht zu erstellen. So können Teams Gespräche erneut durchgehen, wichtige Zitate markieren und VoC-Analysen präziser durchführen – und die Erkenntnisse intern breit teilen.

Mit Video-Meetings erhältst du nicht nur tiefere, reichhaltigere Einblicke, sondern auch wertvolles Material für die langfristige Optimierung deiner Voice-of-the-Customer-Strategie.

Best Practices für VoC-Sessions per Videomeeting

Um über Video wertvolle Insights zu sammeln, braucht es Struktur und klare Leitlinien, die den Prozess reibungslos und effizient machen. Hier sind die wichtigsten Best Practices für Voice of the Customer:

• Verwende sichere, DSGVO-konforme Plattformen:
  Das ist besonders wichtig für Branchen, die mit sensiblen Daten arbeiten. Eine Plattform mit ausschliesslich EU-Hosting und starker Verschlüsselung stellt sicher, dass Gespräche privat und vertrauenswürdig bleiben.
• Zeichne Sessions verantwortungsvoll auf:
  Mit Zustimmung der Teilnehmenden unterstützen Aufzeichnungen sowohl Compliance als auch die spätere VoC-Analyse. Sie schaffen zudem eine wertvolle Wissensbasis, die Produkt-, CX- und Marketingteams jederzeit erneut nutzen können.
• Halte den Zugang einfach:
  Keine Downloads, keine komplizierten Logins. Ein reibungsloser Einstieg verringert Hürden und erhöht die Teilnahmequote – besonders bei Kundinnen und Kunden, die weniger technikaffin sind.
• Nutze strukturierte Frameworks:
  Arbeite mit konsistenten Interviewleitfäden, um Verzerrungen zu vermeiden. Diese Einheitlichkeit hilft dir, Erkenntnisse über verschiedene Sessions hinweg zu vergleichen und zuverlässige Voice-of-the-Customer-Datensätze aufzubauen.
• Schliesse den Feedback-Kreislauf:
  Sei transparent und zeige deinen Kunden, wie ihr Input konkrete Veränderungen beeinflusst hat – das stärkt Vertrauen enorm. Wenn du Ergebnisse teilst, wertschätzt du ihre Zeit und förderst langfristige Engagement-Bereitschaft für zukünftige VoC-Initiativen.

Durch die Anwendung dieser Best Practices werden Videofeedback-Sessions zu wertvollen, strategischen Inputs für dein gesamtes Unternehmen.

VoC mit Digital Samba stärken

Digital Samba ist kein spezielles VoC-Tool – aber eine entscheidende Grundlage für sichere, vertrauensvolle Kundengespräche.

Wie Digital Samba VoC-Initiativen unterstützt:

• EU-Hosting für Compliance:
  Volle Datenhoheit schafft Vertrauen – besonders in regulierten Branchen. Da Digital Samba vollständig innerhalb der EU betrieben wird, vermeiden Unternehmen Risiken durch extraterritoriale Gesetze wie den US CLOUD Act. Das ist besonders wertvoll für Bereiche wie Finanzen, Gesundheitswesen oder Bildung, in denen DSGVO-Konformität und Kundenzuvertrauen nicht verhandelbar sind.
• Aufzeichnung & Wiedergabe:
  Teams können Interviews erneut ansehen, um eine tiefere VoC-Analyse durchzuführen. Mit integrierter Aufzeichnung lassen sich Sitzungen sicher speichern, transkribieren und zu strukturierten VoC-Insights zusammenstellen. Dadurch geht nichts verloren, und funktionsübergreifende Teams – von Produktmanagement bis CX – können den vollen Wert jeder Diskussion nutzen.
• Breakout-Räume & Gruppensessions:
  Ideal für moderierte Fokusgruppen und Workshops. Mit Digital Sambas Breakout-Funktion können Moderator*innen Teilnehmende in kleinere Gruppen aufteilen, gezielte Aufgaben durchführen lassen und danach wieder in einer gemeinsamen Session zusammenführen. Das schafft dynamische, interaktive Settings wie bei Präsenz-Workshops – nur effizienter und skalierbarer.
• White-Labelling & API/SDK:
  Für nahtlose, vollständig gebrandete VoC-Erlebnisse. Dank umfassender Anpassungsmöglichkeiten können Unternehmen Video-Interaktionen direkt in ihre Plattformen integrieren. Kund*innen nehmen an einem Markenraum teil, der wie ein natürlicher Teil deines Services wirkt – das stärkt Professionalität und reduziert Absprünge bei VoC-Sessions.

Mit Digital Samba kannst du sichere Video-Interaktionen nahtlos in deine Voice-of-the-Customer-Strategie integrieren – und damit tiefgehende, vertrauenswürdige Kunden-Insights gewinnen.

Fazit

Die Zukunft der Customer Experience hängt von authentischem, umsetzbarem Feedback ab. Auch wenn Umfragen und Analytics weiterhin wichtig sind, können sie nicht die Tiefe echter Gespräche ersetzen. Videokonferenzen machen den Voice-of-the-Customer-Prozess menschlicher, vertrauenswürdiger und wirkungsvoller.

Indem du sichere, privacy-first Plattformen wie Digital Samba nutzt, kannst du Video nahtlos in deine VoC-Strategie integrieren – für bessere Insights, schnellere Entscheidungen und stärkeres Kundenvertrauen.

Erfahre, wie Digital Samba deine sicheren, kundenorientierten Video-Interaktionen unterstützen kann, indem du unser Sales-Team kontaktierst.

Und falls du wissen möchtest, was als Nächstes kommt: Digital-Samba-Konten stehen in den Startlöchern – mit Terminplanung, Teamspaces und erweiterten Meeting-Kontrollen.
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FAQs

Quellen

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5. Digital Samba. (2021). Digital Samba – Security white paper. Digital Samba.
6. Digital Samba. (2023). GDPR compliance in video meetings: What you need to know. Medium.
7. Forrester. (n.d.). What Is Customer Obsession And Why Does It Matter?. Forrester Consulting.
8. Gainsight. (2022). The essential guide to voice of the customer. Gainsight.
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11. IgniteAG. (n.d.). Customer advisory boards examples: View CAB program. IgniteAG.
12. InMoment. (2023). Voice of the customer: What is it & examples. InMoment. 
13. NetSuite (Oracle). (2023, June 1). What is the voice of the customer (VoC)? 13 VoC techniques. NetSuite.
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16. TechTarget. (2025, February 25). What is voice of the customer (VoC)? TechTarget SearchCustomerExperience.
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