Las expectativas de los clientes están creciendo más rápido que nunca. En el panorama competitivo actual, las marcas no pueden permitirse tomar decisiones en aislamiento: necesitan escuchar, adaptarse y actuar basándose en el feedback real de sus usuarios, seguidores y clientes. Y aquí es exactamente donde la voz del cliente (Voice of the Customer, VoC) se vuelve esencial.
Aunque las encuestas y el Net Promoter Score (NPS) siguen teniendo valor como herramientas rápidas y escalables para medir la satisfacción, cada vez son más limitadas a la hora de captar la complejidad de las experiencias y emociones de los clientes. Una simple puntuación puede señalar tendencias, pero rara vez explica por qué un cliente se siente de una determinada manera o qué necesidades subyacentes están impulsando su comportamiento.
A medida que los mercados se vuelven más competitivos y las expectativas del cliente aumentan, las organizaciones necesitan ir más allá de los indicadores superficiales y crear oportunidades para un diálogo abierto y bidireccional con sus clientes. Este cambio marca la evolución del feedback transaccional y unidireccional hacia insights interactivos y centrados en la relación.
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La videoconferencia se ha convertido en una de las formas más eficaces de cerrar esta brecha. A diferencia de las respuestas estáticas de una encuesta, una conversación en directo permite a las empresas observar el tono, la emoción y las señales no verbales —factores que a menudo revelan los verdaderos motivos detrás del sentimiento del cliente. Estas interacciones más ricas no solo generan confianza, sino que también hacen que los clientes se sientan realmente escuchados, atendidos y valorados.
Al integrar el vídeo en sus estrategias de feedback, las compañías pueden obtener insights mucho más aplicables, creando una base para productos más sólidos, un marketing más relevante y una experiencia del cliente que cumpla —o incluso supere— las expectativas.
Entonces, ¿qué significa exactamente la voz del cliente? En esencia, la VoC es el conjunto de insights sobre lo que los clientes piensan, sienten y esperan de tu negocio y de tu oferta —ya sea tu producto o tu servicio. Abarca sus necesidades, preferencias y experiencias, normalmente recogidas mediante feedback directo e indirecto.
El papel de la VoC se extiende a múltiples áreas:
Experiencia del cliente (CX):
Es fundamental para alinear las operaciones con las expectativas del cliente. Cuando los insights reales influyen en cómo se presta un servicio, las organizaciones pueden reducir fricciones, personalizar interacciones y superar expectativas de forma constante.
Marketing:
Crear campañas basadas en feedback auténtico (la “voz del cliente” en marketing) es un recurso valiosísimo. Garantiza que los mensajes conecten mejor con los públicos objetivo, lo que se traduce en mayor engagement y más conversiones.
Desarrollo de producto:
Permite centrarse en desarrollar funciones o soluciones que los clientes realmente necesitan. Al basar la innovación en feedback del mundo real, las empresas minimizan el esfuerzo desperdiciado y crean soluciones que resuelven problemas urgentes del cliente.
En un mundo digital por defecto, entender el sentimiento del cliente nunca ha sido tan importante. Hoy los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples puntos de contacto, y captar su feedback de forma auténtica permite a las empresas diferenciarse y prosperar.
Crear un enfoque sólido de voz del cliente e integrarlo en tus esfuerzos de experiencia del cliente aporta valor medible y directrices claras. Entre los beneficios principales de la voz del cliente se encuentran:
Mejor retención y fidelidad:
Cuando los clientes sienten que se les escucha, es más probable que se queden. Incluso pequeñas mejoras basadas en feedback real pueden fortalecer la relación.
Mejoras más rápidas en productos y funcionalidades:
Al integrar la VoC en ciclos de desarrollo ágiles, las empresas pueden priorizar las mejoras que más importan y entregarlas con mayor rapidez.
Mayor confianza del cliente y diferenciación competitiva:
Una comunicación transparente y una respuesta rápida generan defensores de marca y demuestran que la empresa se preocupa realmente por sus clientes.
SaaS:
Los equipos de producto utilizan el análisis de la voz del cliente para perfeccionar los flujos de onboarding y reducir el churn. Atlassian, por ejemplo, recurre con frecuencia a entrevistas directas con usuarios para mejorar la experiencia de inicio en Jira y priorizar ajustes de usabilidad.
Retail:
Los consejos asesores detectan cambios en las preferencias del consumidor antes de que aparezcan en los datos de ventas. Marcas como IKEA organizan paneles de clientes para comprender estilos de vida cambiantes, lo que les ayuda a adaptar sus gamas de productos y experiencias en tienda antes de que cambie el mercado.
Finanzas:
Reuniones seguras de VoC ayudan a bancos y otros servicios financieros a adaptar sus servicios digitales con la normativa en mente. Deutsche Bank, por ejemplo, utiliza consejos de clientes estructurados para perfeccionar sus plataformas digitales manteniendo estándares regulatorios estrictos.
Educación:
Los grupos focales online captan el sentimiento de los usuarios sobre plataformas de aprendizaje híbrido o aulas virtuales. Digital Samba, por ejemplo, interactúa directamente con estudiantes mediante conversaciones en vídeo para probar nuevas funciones y asegurarse de que nuestra plataforma responde tanto a las necesidades del alumnado como a las instituciones.
Tradicionalmente, las organizaciones se apoyaban en encuestas, puntuaciones NPS, paneles de analítica y grupos focales. Estas herramientas siguen siendo útiles, pero los clientes de hoy esperan más diálogo y menos formularios.
Los métodos modernos incluyen una variedad de técnicas que van más allá de las encuestas estáticas y las puntuaciones numéricas, centrándose en insights más ricos y basados en conversaciones. Estos enfoques permiten captar no solo lo que dicen los clientes, sino también el contexto, las emociones y las motivaciones detrás de su feedback.
Cada vez más, la videoconferencia se convierte en una de las formas más directas, ricas, inmediatas e interactivas de voz del cliente. A diferencia de las encuestas estáticas, permite a las empresas ver y escuchar las emociones, el lenguaje corporal y el tono detrás de las respuestas de sus clientes más valiosos.
Para desbloquear todo el potencial del proceso de voz del cliente, las organizaciones deben integrar la videoconferencia en sus programas estructurados. Aquí es donde encaja:
Usar reuniones por vídeo asegura aportes más ricos y proporciona material para mejorar la voz del cliente de forma sostenida a lo largo del tiempo.
Recoger insights a través de vídeo requiere estructura y ciertas pautas que faciliten el proceso. Aquí tienes las principales buenas prácticas de voz del cliente:
Siguiendo estas prácticas, las empresas transforman las sesiones de feedback en aportes estratégicos de gran valor.
Digital Samba no es un producto específico de VoC… pero puede ser un habilitador esencial para conversaciones seguras y de confianza con tus clientes.
Así es como Digital Samba apoya las iniciativas de feedback de voz del cliente:
Con Digital Samba, las empresas pueden integrar vídeo seguro en su estrategia de voz del cliente con total confianza.
El futuro de la experiencia del cliente depende de un feedback auténtico y aplicable. Aunque las encuestas y la analítica siguen siendo importantes, no pueden sustituir la riqueza de un diálogo en directo. La videoconferencia hace que el proceso de voz del cliente sea más humano, fiable e impactante.
Aprovechando plataformas seguras y centradas en la privacidad como Digital Samba, las organizaciones pueden integrar el vídeo en sus estrategias de VoC, asegurando mejores insights, acciones más rápidas y una mayor confianza del cliente.
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Referencias